고객만족경영 완성 위해 CSR 꼭 필요 (뉴욕 BSR컨퍼런스: 김신배사장)
CSR: Corporate Social Responsibility (기업의 사회적 책임)의 약자
BSR (Business for Social Responsibility): 기업의 사회적 책임관련 비영리, 컨설팅 기관으로 매년 세계 최대 규모의 기업의 사회적 책임, 지속가능경영과 관련된 컨퍼런스를 개최해 오고 있다. 회원사로 IBM, 애플, 버라이즌, 나이키 등 250여개의 글로벌 기업이 있으며 SK텔레콤도 지난해 10월에 한국 기업 최초로 가입하였다고 합니다.
11월 4일부터 7일까지 개최된 ‘BSR 컨퍼런스 2008’은 <지속가능성 : 리더십의 중요성(Sustainability : Leadership Required)>이라는 메인 테마 아래 환경, 경제, 사회, 지속가능경영 트렌드 등 다양한 분야에 대한 논의가 진행되었다고 합니다. 이날 김신배 사장은 총 6회의 강연중 마지막 연사로 등장하여 “변화를 위한 기업의 리더십”이라는 주제로 발표를 진행했습니다. 보안뉴스의 기사들을 뒤적이다.. 내용이 좋아서 정리해서 올려봅니다. CSR도 결국은 보안과 연관이 있는 주제라는 생각이 듭니다. 기업이 고객을 위해 책임을 다하는 것! CSR에 힘을 쓰는 기업이 결국은 보안을 잘 할수밖에 없을 듯합니다.
원본뉴스: http://www.boannews.com/media/view.asp?idx=12462&kind=1
내용 요약:
SK텔레콤이 2002년 세계 최초로 개발한 컬러링(음악을 이용한 통화연결음)을 통해 전세계 이용자들은 지난 100년간 따분하게 들어오던 기존의 통화연결음에서 해방됐다. 통신서비스 기업으로서 사회에 기여할 수 있는 일차적인 방법은 지속적인 혁신을 통해 고객의 삶의 질을 높일 수 있는 서비스를 개발하는 것이다.
그러나 고객의 기대 수준은 지속적으로 높아지고 있으며 웹2.0 시대를 맞은 고객들은 수동적인 수용에 그치지 않고 서비스의 기획, 생산, 유통 단계에 까지 자발적으로 참여하고 싶어한다. 이에 따라 SK텔레콤은 고객들이 안심하고 서비스를 사용하게 함은 물론, HCI(Human Centered Innovation) 기법을 활용하여 고객의 니즈를 사전적으로 파악, 고객의 참여와 공유도 유도하고 있다.
SK텔레콤은 유해콘텐츠로부터 청소년을 보호해야 한다는 사회적 지적을 적극 수용하여 2006년 7월 무선인터넷을 통해 제공하던 성인콘텐츠를 중단한 사례가 있다. 이는 미래 고객인 청소년은 매출 창출의 대상이 아니라 보호의 대상이라는 인식을 함께 한 결과이다. 하버드 대학에서 사례연구 되기도 한 ‘싸이월드’는 서비스 초기부터 실명 인증제를 실시하여 익명성으로 인한 사회적 부작용을 방지하는 효과가 있었다. 올해 2월 론칭한 오픈마켓인 11번가 역시 후발 주자임에도 불구하고 클린 마케팅을 선언하는 등, 건전한 인터넷 환경 조성을 위해 앞장서고 있다.
향후 경쟁 패러다임은 개별기업간의 경쟁이 아닌 협력사들이 다 포함된, 즉 Supply Chain 에 속한 그룹 간의 경쟁으로 치닫게 될 것이다. SK텔렐콤은 ‘상생아카데미’ 제도를 통해 협력회사들이 독자적으로 추진하기 어려운 교육 프로그램을 100여개 정도 운영하고 있다.
경기가 어려워질수록 고객은 ‘필요한 것’ 보다는 ‘좋아하는 것’을 구매하려는 성향을 보이는 경향이 있다. 고객은 해당 기업이 사회의 건전한 일원으로서 사회적 역할을 제대로 하고 있는지 알고 싶어한다. SK텔레콤은 앞서 언급한 CSR활동을 통해 고객만족을 넘어서 고객행복을 창출할 수 있다고 확신하고 있으며, 우리는 이를 고객만족경영의 완성이라고 보고 있다. 기업의 사회적 책임은 향후 지속가능한 성장과 발전을 위해 필수이다.
SK텔레콤이 모바일 회사라는 특성을 살려 모바일 미아찾기, 모바일 기부, 청소년 문자상담, 재난문자정보 등의 활동을 하고 있을 뿐만 아니라, 페이퍼리스(paperless) 가입신청서를 통해 고객 정보 보호에도 앞장서고 있다. 또한 ‘행복나눔재단’을 설립하여 소외계층에게 일자리를 확보해 주는 사회적 기업의 프랜차이즈 모델을 선보이고 있다.
국경과 산업간의 경계가 모호해지고 경쟁이 치열해지는 퍼펙트 스톰(Perfect Storm) 상황에서는 지역과 사회에 관계없이 불평등(Inequality)의 문제가 심화 되는 경향을 보이고 있다. 정부의 사회적 보장 시스템으로는 모든 사회적인 문제를 해결하기가 어려운 만큼 시장의 힘과 작동원리를 활용해 사회적 약자를 보호하는 창조적 자본주의(Creative Capitalism)’가 부각되는 것에 대해 전적으로 동의한다.
SK텔레콤은 앞으로 베트남, 중국 등 이미 진출한 국가에서의 사회공헌활동뿐만 아니라, 전세계에서 일어나고 있는 사회적 불평등 문제에도 관심을 기울일 것이며, 글로벌 시민사회의 일원으로 큰 역할을 해나갈 것이다. 기업의 사회적 책임 활동(CSR)이 비즈니스와 별개가 되어서는 안되며, 오히려 이러한 활동들이 성과 창출에 중요한 역할을 할 것으로 믿어 의심치 않기 때문에 앞으로 고객이 행복해 질 수 있도록 지속적인 리더십을 발휘하겠다.
